今天是第41个3·15国际消费者权益日。今年3·15主题为“提振消费信心”，包含立足主责主业、坚持需求导向、坚持问题导向等具体内涵。而过去一年，广发银行上海分行深入贯彻落实“以人民为中心”发展思想，高度契合年度消费者权益日主题，溯源头、优体验，全面提升客户服务，切实保护消费者权益。

积极宣导金融知识

如同年度主题，立足金融主业，加强金融知识宣导，推动消费者权益保护，始终是分行消费者权益保护工作核心之一。

(相关资料图)

分行上下齐行动，积极开展普及金融知识教育活动。一方面，定期针对中高管理人员、网点主要负责人、一线员工等群体开展消保服务专项培训，持续提升行内员工消保理念。另一方面，各网点以社区等线下场地为主阵地，并利用各类线上平台，开展多层次、多渠道、多形式宣教活动，保护消费者合法权益。

2022年，分行累计组织了1000人次，开展了300余场线上线下宣教活动，宣传覆盖人数上万人次。

一直以来，分行也始终将客户需求放在第一位，秉承“相知相伴 全心为您”的服务理念，致力于为客户提供高质量综合金融服务。

目前，分行已确立将客户体验作为评价各项工作的核心，聚焦客户“急难愁盼”，设置投诉管理“驾驶舱”，从客户视角出发，建立以需求端体验管理为核心的客户服务供给侧改革机制，持续提高服务质量。

与此同时，结合当前银行业发展趋势，分行正加紧依靠“数字化”全面升级服务。分行探索建立数字化产品体系，全力打造“智能外呼”“电子证照”等多个特色流程服务优化项目，实现从客户体验出发，为客户提供技术与温度兼备的优质服务。

针对上海人口老龄化的城市特征，分行特别着力提升网点老年客户服务能力，主动推进线上线下服务适老化改造，打造服务特色，注重保障老年消费者权益。

线下服务方面，分行聚焦老年客户日常需求，整合理财服务、支付结算、商超优惠等，提供一揽子综合解决方案；线上服务方面，客服热线专设“银发通道”，免核实接入人工服务，及时响应老年客户业务咨询、办理需求。

截至目前，分行已有十二家网点被上海市同业公会授予“敬老服务示范网点”称号，有力保障老年消费者权益。

未来，广发银行上海分行将始终践行金融央企担当，持续贯彻金融为民政策，为所有金融消费者提供更多元、更高效、更具温度的金融服务，不断提高人民群众对金融服务的获得感、幸福感、安全感。