目前，物联网、大数据、人工智能、元宇宙、ChatGPT等科技元素层出不穷，数字技术已成为城市创新治理、改善民生的重要力量。“十四五”规划和2035年远景目标纲要指出：适应数字技术全面融入社会交往和日常生活新趋势，促进公共服务和社会运行方式创新，构筑全民畅享的数字生活。

作为南京都市圈的核心城市，南京市出台的《推进数字经济高质量发展实施方案》，提出到2025年，全市数字经济综合发展水平位居全国前列，建成领先的数字经济名城。

(资料图片仅供参考)

南京电信顺应数字化浪潮，积极推动城市数字化转型，积极响应数字中国、网信强国的要求，不断推动企业高质量发展，坚持“以人民为中心”，不断提升服务水平，推出远程柜台、装维服务电子化等系列举措，展现了一幅人民生活更智慧、电信服务更美好的幸福图景，交出了一份令人满意的数字化“民生答卷”。

看的见的微笑 服务更温暖

“您好，很高兴为您服务。”一句简单的开场白，却温暖而有力，令人安心，中国电信客户团队一直用不同的方式守护在用户身边。除了10000号电话客服、一对一专属企微客服，贴心推出“视频客服”，以“远程柜台”的服务形式，实现面对面沟通需求，为用户随时随地在线办理业务。

家在南京市玄武区的吴大爷，想要解挂手机卡，非常着急。在过去，吴大爷非得跑营业厅一趟不可，现在通过南京电信的远程柜台，一个视频就解决了问题，电信客服人员熟练地操作后台系统，根据用户提供的电话号码、身份证，核实相关信息，实名认证通过后，非常快捷地为用户办理了解挂手续，省时省力不说，还方便快捷。

中国电信 10000号远程柜台目前通过授权验证身份证件和人脸识别后,已实现宽带移机、套餐续约、手机卡解挂、手机销户、账单释疑等28 个服务场景的在线办理。远程柜台开通后，在线平均受理时长小于10分钟，大大缩减了客户前往营业厅现场的路途耗时和厅店等候的排队时长，提升了客户感知。

见屏如见面 服务零距离

“您好，您电视上显示的1901报错属于网线问题，麻烦您先看一下我手上的这个设备，这里有一个网线接口，需要您检查一下网线是否松动。”近日，家住南京鼓楼区的王先生，因家中的iTV电视突然无法观看，通过南京电信视频报障寻求帮助。故障专席陈宫在接到这通视频电话后，与王先生“面对面”交流，直观了解到故障现象，迅速定位到了问题所在，同时利用手中设备进行讲解演示，5分钟就成功解决了用户的故障问题。电视恢复使用后，视频里的王先生十分满意，连连夸赞陈宫专业、高效。

对于大多数用户来说，出现网络障碍后，自己很难判断清楚，都希望有一位“专家”瞬间出现在身边解决问题。但是设备位置、设备接口是否正确等一些专业问题，通过文字或者语音口述也很难指导用户进行正确操作，往往要苦苦等待装维师傅上门处理。现如今，很多障碍问题通过远程柜台故障专席的“火眼金睛”都能解决，比如说很多家庭存在有好几个网络设备的情况，该操作哪个设备？按哪个键？连接哪个口？这些在视频服务中，客服的讲解就显得尤为清晰，让用户节省了数小时的等待时间，在线就能解决问题，大大提升了用户满意度。如果确实是需要上门更换设备、排查线路的问题，专席也可以准确的指派就近的装维师傅预约上门。专业的技能水平，优质的服务标准，南京电信提供宽带、iTV、电话以及智家全系列产品的故障远程处理服务，让部分障碍处理时间从6小时缩短为5分钟。

信息全掌握 服务更透明

“尊敬的客户，您的宽带申请已收到，智慧家庭工程师将按时上门为您服务…”近日，南京市民张先生办理了南京电信的家庭宽带，刚走出营业厅，手机上就收到了服务提醒和装维人员的联系方式，还可以在线预约上门安装时间。

这是南京电信推出的装维电子化服务，让装维服务全程可视可管，装机、移机、故障报修都可以通过南京电信公众号查询到流程进展，用户可以改约、催处理、点评、问题升级，随时联系装维师傅。受理成功、改约成功、催处理、邀约点评，每一项进程，用户都会收到温馨提醒。截至目前，装维电子化已累计服务70万人次。

面向未来，南京电信将坚定履行建设网络强国和数字中国、维护网信安全的使命责任，不断满足人民群众对美好生活的向往，塑造良好窗口形象、提供智慧民生服务，为全面推进“强富美高”中国式现代化南京新实践作出积极贡献。

编辑 秦晓蕾

通讯员 庄思露